Watcheezy : vers l’humanisation du commerce en ligne !

En 2016, l’expérience client est le principal levier de différenciation des marques. Les clients ne souhaitent plus seulement acheter des produits, ils souhaitent également vivre une expérience différenciée et personnalisée sur les différents canaux. Dans ce contexte, la relation client prend une importance croissante dans la stratégie de fidélisation des marques.

Les solutions de chat deviennent un canal de relation client privilégié par les consommateurs. Le client souhaite désormais qu’on lui propose une assistance au moment où il est bloqué sur le site, dans sa commande ou qu’il a une question… mais pas avant. La relation client est personnalisée. Comme dans un magasin, un vendeur n’approcherait pas tous les clients au même moment en leur proposant à tous le même produit, la relation client en ligne suit la même démarche. De nouvelles solutions émergent, comme Watcheezy, qui combinent désormais chat intelligent et prédictif pour identifier le moment le plus opportun pour déclencher le chat à l’internaute et avec quel message.

L’analyse des datas clients

La solution permet ainsi d’identifier, selon de nombreux critères liés à la navigation client, qui sont les clients qui ont le plus besoin d’une assistance pour finaliser leur achat. Le chat n’est plus intrusif, il est intelligent et au service de vos objectifs : la conversion, l’augmentation du panier moyen, la diminution du nombre d’appels entrants… Et surtout il est au service de la satisfaction de vos clients.

L’analyse des datas clients, que ce soit leur historique d’achat ou de navigation, permet de prédire les intentions de chaque client, en temps réel. Ainsi, vos conseillers clientèles identifient quand engager la discussion et quel produit proposer, améliorant ainsi l’expérience client et les chances de conversion. C’est cette analyse en temps réel qui est au coeur de la solution Watcheezy. Watcheezy combine ainsi une solution Click to chat avec un moteur de ciblage qui analyse le parcours client en temps réel. La solution assure ainsi une expérience client homogène et personnalisée tout au long de son parcours de navigation, et augmente ainsi le potentiel de conversion et l’efficacité de vos équipes.

Nous analysons en temps réel tout le comportement de navigation afin de prédire à quel moment l’internaute à besoin d’une assistance pour finaliser son achat. L’idée est ici d’anticiper les besoins et les intentions de chaque client, et ainsi de proposer une assistance au moment le plus opportun, avec le bon message. Les clients sont ensuite scorés en temps réel en fonction de leur potentiel de conversion.

L’engagement client personnalisé

Plusieurs profils d’internautes sont ainsi identifiés en temps réel. Nous différencions ainsi les internautes qui ont besoin de l’assistance d’un conseiller et les internautes qui sont autonomes dans leurs achats. Les internautes qui ont besoin d’aide reçoivent ainsi une invitation à chatter personnalisée, adaptée à leur parcours d’achat. Les internautes autonomes peuvent se voir proposer une offre spéciale via l’envoi d’un push comportemental adapté à leur navigation. L’objectif est ici de favoriser la vente additionnelle, sans que vos conseillers interviennent.

La solution gère également l’indisponibilité des conseillers de telle sorte que, lorsque aucun agent est en ligne, l’internaute peut laisser un message via le remplissage du formulaire hors ligne. Les conseillers peuvent également gérer leur indisponibilité en temps réel, en passant “indisponible” ou “hors ligne” très facilement depuis le backoffice.

Parce que la voix rassure et que le taux de conversion au téléphone est plus élevé que sur n’importe lequel des canaux, la solution intègre également une solution Click to Call. L’internaute se voit ainsi proposer d’être rappelé immédiatement et gratuitement par un conseiller lorsqu’il en a le plus besoin. Le conseiller, qui a accès en temps réel, au parcours de navigation client, identifie rapidement le point de blocage et peut ainsi traiter rapidement la demande.

La satisfaction client

Le chat intelligent et prédictif représente un réel levier de différenciation pour les entreprises et est synonyme de satisfaction client. Le client souhaite que l’on utilise ses données pour lui proposer une expérience client personnalisée. En lui proposant une assistance par chat au moment où il en a besoin, vous répondez à ses attentes. En effet, lorsqu’il fait appel à l’assistance en ligne, l’internaute est en demande d’instantanéité, de gratuité et de professionnalisme. Le chat offre l’instantanéité et la gratuité, le professionnalisme se ressent dans le support de vos conseillers qui disposent de toutes les informations nécessaires pour répondre aux questions clients… et les convertir.

Pour vous assurer de la satisfaction de vos clients, vous pouvez également envoyer un questionnaire de satisfaction à la fin du chat. Vous avez ainsi un ressenti en direct sur la conversation et pouvez ainsi améliorer votre support client.