Comment optimiser sa logistique e-commerce ?

Cet article, initialement publié le 24 janvier 2017, a été mis à jour. Une logistique e-commerce bien organisée va jouer un rôle considérable dans la réussite de votre commerce en ligne. Elle peut vous aider à augmenter votre taux de conversion et à améliorer votre taux de satisfaction client, tout comme plomber votre activité e-commerce.

La gestion de votre logistique e-commerce est un pilier important de votre activité. Parce qu’elle touche à plusieurs maillons de votre chaîne e-commerce (achats, vente en ligne, préparation des commandes, livraison, service client…), chaque point de contact doit être soigné pour garantir un service de qualité à vos clients et veiller à conserver la bonne e-réputation de votre entreprise. La e-logistique est la clé pour offrir une expérience d’achat e-commerce réussie à vos clients.

Mais avant toute chose, il est primordial d’entretenir de bonnes relations avec vos fournisseurs. Même si le prix d’achat est un critère important, veillez à bien choisir vos fournisseurs en fonction de leur fiabilité et de leur confiance. Si ces derniers vous livrent systématiquement avec du retard ou pire, ne vous livrent pas du tout, changez de fournisseurs !

L’heure du bilan a donc sonné ! Pour optimiser votre logistique, nous vous livrons nos 8 conseils e-commerce. Suivez notre guide !

1/ Une gestion optimisée de vos stocks

On ne vous le dira jamais assez, une bonne gestion de vos stocks vous assurera des bonnes ventes e-commerce. Si vous utilisez déjà un logiciel d’optimisation des stocks, pensez à bien utiliser les outils disponibles pour vous aider à automatiser certaines tâches comme le réapprovisionnement de vos stocks.

Cette fonctionnalité est indispensable pour éviter les ruptures de stocks et représente également un gain de temps au quotidien pour vos équipes chargées de la logistique, et notamment des achats fournisseurs. Elle permet de remonter tous les articles qui ont atteint leur seuil de stock mini, c’est-à-dire le seuil à partir duquel il faut réapprovisionner le stock d’un entrepôt. À partir de cette liste, vos équipes peuvent passer des commandes fournisseurs ou créer des mouvements de stocks pour réapprovisionner un entrepôt à partir d’un autre entrepôt dans le cas où vous gérez plusieurs entrepôts de stockage.

2/ La disponibilité des produits

La disponibilité des produits sur votre boutique en ligne aura des conséquences directes sur votre taux de conversion. Plusieurs questions peuvent se poser pour gérer efficacement l’affichage des produits sur le site. Dois-je afficher la quantité de stocks disponibles sur le site ? Dois-je masquer un produit sur le site lorsqu’il est en rupture de stock ? Dois-je proposer la commande du produit même si le produit est hors stock ? Étudiez la stratégie à adopter pour chaque type de produit : produit dans le top des ventes, produit en fin de vie, produit soldé, produit en promotion, produit saisonnier, produit en pré-commande… Prévoyez suffisamment de stock pour les top des ventes et pour les articles à forte saisonnalité par exemple.

Pour les produits en rupture de stock et en attente de réapprovisionnement, vous pouvez proposer une alerte de disponibilité sur la fiche article. Cette fonctionnalité offre l’avantage de pouvoir continuer à référencer ce type de produits sur le site et surtout de proposer à l’internaute de laisser son email pour recevoir une alerte lorsque le produit sera de retour en stock. Grâce à ce système, le contact est informé en temps réel quand le produit est de nouveau disponible sur le site et il peut alors effectuer sa commande sur le site si entre temps il n’a pas bien entendu trouvé le produit ailleurs. En ce sens, l’alerte de disponibilité va permettre de fidéliser vos contacts en les faisant revenir sur votre site. Au-delà de sa praticité, ce service permet aussi de combler la déception de l’internaute qui découvre que le produit qu’il veut commander est hors stock sur le site. C’est une sorte de « dernière chance » pour lui de se procurer le produit.

Évitez tout de même d’afficher des produits hors stock en page d’accueil ou en haut des pages de catégories. Si votre visiteur clique sur un produit puis sur un deuxième puis sur un troisième, et que les trois produits sur lesquels il a cliqué sont hors stock, cela peut très vite l’agacer et le conduire à quitter le site pour aller voir vos concurrents.

3/ Écoulez vos anciens stocks

Vous avez un stock important d’articles avec une faible rotation qui dort dans vos entrepôts ? Pour éviter des coûts de stockage, pensez à lancer des opérations commerciales sur ces produits pour accélérer leurs ventes (promotions, déstockage, ventes privées…). En écoulant votre ancien stock, vous pourrez libérer de l’espace et ainsi stocker de nouvelles marchandises. Si vous utilisez un logiciel de gestion des stocks, vous devriez pouvoir retrouver facilement les produits qui ont une faible rotation de stocks.

4/ Les commandes avec multi-expéditions

Vous recevez des commandes avec des produits qui sont hors stock et des produits en stock ? Plutôt que d’attendre de recevoir les produits hors stock de chez votre fournisseur pour livrer votre client, pensez à proposer l’expédition de la commande en plusieurs fois. Ainsi, vous pourrez livrer votre client avec la première partie de la commande contenant les produits en stock. Et dès réception des commandes fournisseurs, vous pourrez envoyer la deuxième partie de la commande à votre client.

Ce système de multi-envois possède certes un coût qui sera supporté soit par le site marchand soit par le client mais il offre des avantages pour l’internaute qui souhaite être livré rapidement. Dans le cas où le coût est à la charge du client et dans un objectif de transparence et de satisfaction client, vous devrez mentionner au moment de la commande en ligne que le panier comporte des produits hors stock. Cela donnera le choix à l’internaute d’accepter d’attendre la réception par le marchand du produit hors stock pour être livré de la totalité de la commande, ou de choisir d’être livré en plusieurs fois moyennant un coût de livraison supplémentaire.

5/ Une livraison à la carte

Ne perdez plus de ventes à cause d’un coût de livraison trop élevé ou d’options de livraison jugées insatisfaisantes par vos internautes ! Proposez à vos clients le choix entre plusieurs modes de livraison : livraison à domicile, en relais colis, en magasin, sur rendez-vous, par coursier, livraison le dimanche ou le soir.

Nul besoin de vous rappeler que la loi Hamon impose la livraison de la commande dans les délais indiqués sur le site. À défaut, vous avez 30 jours à compter de la commande en ligne pour livrer votre client. Attention cependant à ne pas ternir votre réputation à cause de problèmes de livraison. Pour cela, veillez à bien choisir vos transporteurs et vos solutions de livraison car la plupart des acheteurs en ligne considèrent le marchand en ligne comme étant le principal responsable en cas de problème de livraison !

6/ Un suivi des colis à la trace

Lors d’une commande en ligne, il est important d’informer le client de toutes les étapes de livraison depuis la préparation de la commande jusqu’à son expédition. Une fois remis au transporteur, le colis comporte généralement un tracking qui permet de suivre en ligne l’acheminement de celui-ci pendant son transport. Certaines solutions de livraison proposent même au client de modifier leur adresse de livraison le jour-même s’il pense être absent pendant la livraison.

La plupart des services de livraison (Chronopost, Colissimo…) permettent à l’acheteur de suivre sa commande lors de son expédition. Un email parfois couplé à un SMS est donc envoyé au client pour l’informer de l’expédition de sa commande et lui fournir le numéro du colis qui lui permet de suivre son acheminement.

7/ La gestion des retours

Pour éviter d’avoir un taux important de retours d’articles, il est primordial de bien détailler toutes les informations sur le produit dans la fiche article et de donner un maximum d’indications pratiques, comme par exemple si l’article taille petit ou bien trop grand. Vous éviterez ainsi des retours de produits à cause d’une information qui aurait pu être mentionnée sur le site web.

Par ailleurs, indiquez clairement le processus de retour des articles sur votre site e-commerce. Vos clients doivent retrouver sur le site votre politique de retours de produits (délai, coût) ainsi que la description de la procédure pour vous retourner les articles qu’ils ne leur conviennent pas. Pour faciliter les retours et le suivi, l’espace client doit également intégrer un système qui permet de gérer et de suivre en ligne les retours des produits.

Pour faciliter les retours, vous pouvez par exemple proposer un retour gratuit en magasin dans le cas où vous possédez un réseau de points de vente physiques adossé à votre boutique en ligne. 

8/ L’externalisation de sa logistique e-commerce

Vous vous posez la question de l’externalisation de votre logistique en 2018 ? En plus de vous offrir un gain de temps et d’argent, ce choix peut être une solution pour vous aider à optimiser votre chaîne logistique. En travaillant avec un professionnel de la logistique, vous pourrez décentraliser cette partie de votre activité et vous concentrer sur l’essentiel de votre métier qui est la vente en ligne.
Si vous envisagez cette option, nous vous conseillons de choisir un logisticien spécialisé dans l’e-commerce et qui pourra s’interfacer avec votre back office. Là aussi vous devez choisir un partenaire de confiance !

Vous l’avez compris, la réussite de votre boutique en ligne dépendra en partie de la gestion de vos stocks. Votre logistique e-commerce doit donc être dans votre top des priorités en 2018 !

Vous souhaitez tester notre solution de vente en ligne ?

Vous avez des conseils que nous n’avons pas abordé dans cet article pour améliorer sa logistique e-commerce ? Partagez-les avec nous et nos lecteurs en laissant un commentaire sur cet article !