E-commerce : quels sont les éléments de réassurance standards ?

Gagner la confiance des internautes est le premier pari des sites marchands qui souhaitent instaurer un climat favorable à l’acte d’achat. Le but premier est de rassurer les futurs acheteurs en ligne mais aussi d’augmenter le taux de conversion (pourcentage d’achat par rapport au nombre total de visites). Ces éléments sont de véritables leviers marketing qui doivent être intégrés dans la stratégie commerciale du site e-commerce. Quels sont les éléments de réassurance standards à activer sur son site e-commerce ?

Avec des habitudes de navigation qui diffèrent selon les pays, il existe des spécificités locales à prendre en compte pour proposer une expérience cohérente avec les habitudes d’achats des internautes français.

E-commerce : qu’est-ce-qu’un élément de réassurance ?

Dans le domaine du commerce électronique, la réassurance désigne toutes les actions réalisées par un marchand sur son site en vue de donner confiance aux internautes afin que l’acte d’achat se déroule sans inquiétude et en toute sécurité. Ces actions visent à favoriser l’acte d’achat sur le site web et à lever tous les freins qui pourraient perturber les acheteurs en ligne.

Les éléments de réassurance standards

Un numéro du service client

Il s’agit de l’élément principal à ne pas négliger sur un site e-commerce. Même si peu d’internautes l’utiliseront lors d’un achat en ligne, il faut que les sites marchands indiquent de manière claire et visible un numéro de service client à contacter en cas de question, de problème de livraison ou de service après-vente. Pour rassurer les acheteurs en ligne, le numéro du service client sera indiqué de préférence dans le header du site et à toutes les étapes du tunnel d’achat.

Le paiement sécurisé

Les acheteurs en ligne sont très méfiants lorsqu’il s’agit de laisser leurs coordonnées bancaires sur un site Internet. Ils sont 20% à ne pas souhaiter communiquer leurs coordonnées bancaires sur Internet et 68% à avoir déjà abandonné un paiement en ligne avec une carte bancaire du fait d’un problème de confiance selon une étude de l’AFMM & Médiamétrie.

Même si le paiement par carte bancaire est aujourd’hui le moyen de paiement le plus utilisé par les internautes français pour effectuer des achats en ligne, les sites marchands doivent continuer de rassurer les cyber acheteurs dans le but d’instaurer un climat de confiance lors du paiement de la commande.
Concrètement, il s’agit de présenter les moyens de paiement par carte bancaire proposés sur le site en affichant les sigles et les logos de paiement sécurisé : paiement sécurisé par carte bancaire, paiement avec PayPal…

Les sites e-commerce devront également proposer une page de paiement sécurisé de type HTTPS qui garantit aux internautes la sécurité des données saisies sur cette page.

La livraison

Selon une étude de Content Square et de E-Commerce One to One, le prix est une variable très importante pour les Français. Ils sont donc naturellement attirés par la gratuité des frais de port. Pensez donc à mettre en avant cette information si vous proposez la livraison offerte même si elle est valable à partir d’un certain montant d’achats.

Même si les Français préfèrent la livraison à domicile, ils sont nombreux (60% selon une étude de Deliver.ee) à choisir la livraison en Point Relais car elle est moins chère. Les e-commerçants ont donc tout intérêt à proposer plusieurs modes de livraison pour satisfaire les habitudes des Français. Si vous disposez d’un réseau de magasins, pensez aussi à proposer le retrait des colis en magasin. Souvent proposé gratuitement, ce service de livraison est de plus en plus plébiscité par les acheteurs en ligne.

La livraison prolonge l’expérience d’achat en ligne et a un impact considérable sur la fidélisation des clients. 55% des internautes déclarent ne pas vouloir repasser commande sur le site s’ils ont vécu une mauvaise expérience de livraison. Soignez donc les informations sur la livraison pour ne pas perdre de clients !

Ces trois éléments de base sont devenus des mentions presque « obligatoires » aux yeux des internautes. Certains n’hésiteront pas à quitter le site si ces éléments ne sont pas présentés clairement dès la page d’accueil ou sur toute autre page d’atterrissage d’ailleurs. En plus de rassurer et d’informer les acheteurs en ligne, ces éléments permettent d’augmenter la conversion d’un site e-commerce.

Certains internautes plus pointilleux que d’autres iront chercher plus loin en allant consulter les pages Qui sommes-nous, les mentions légales et la page des Conditions Générales de Vente. Pensez donc à bien soigner ces pages et à créer une page d’information pour chaque élément de réassurance : service client, paiement sécurisé et livraison.

Retrouvez dans notre prochain billet les nouveaux outils pour rassurer vos acheteurs en ligne !