Le chat C to C au service des marques

Aujourd’hui, un nouveau mode d’échange d’informations a fait son apparition sur quelques grands sites e-commerce : le chat communautaire appelé aussi le chat C to C (Consumer to Consumer). Une solution qui permet de mettre en relation les consommateurs d’un site Internet et d’échanger entre particuliers sur l’utilisation des produits ou des services proposés.

Ce nouveau service de chat entre particuliers permet de créer un nouveau lien entre les consommateurs d’une même marque ou d’une même enseigne de distribution et de récolter encore plus de data auprès des consommateurs. Le circuit de l’information se raccourcit donnant ainsi encore plus de pouvoir aux consommateurs ou du moins un nouveau moyen aux internautes de s’exprimer et d’interagir entre eux. Les marques œuvrent-elles vers une nouvelle ère de l’expérience client : une expérience client online partagée en live par la communauté de la marque ?

Le chat C to C : une mine d’or pour les marques ?

Les marques ne peuvent plus ignorer le pouvoir que le consommateur digital arbore sur les réseaux sociaux (Twitter, Instagram, Facebook) et à travers les vidéos publiées sur YouTube. Cet engagement des consommateurs peut être perçu comme une aubaine pour les marques qui voient ces actions comme une opportunité de rassurer les futurs acheteurs et de participer à la valorisation de l’image de la marque auprès des consommateurs. Les marques qui ont compris le pouvoir de prescription de ces personnes engagées dans la consommation de leurs produits sont passées à un mode collaboratif. Elles travaillent de concert avec les clients-ambassadeurs de la marque pour rassurer les acheteurs et faire valoir la qualité de leurs produits ou services auprès des autres clients.

Le chat C to C va dans ce sens puisqu’il offre la possibilité aux marques de réunir leur communauté autour de leurs produits ou services sur une plateforme. L’objectif du chat communautaire est de mettre en relation des particuliers consommateurs de la marque et des internautes qui s’intéressent à la marque. Les internautes peuvent dialoguer entre eux directement sur le site e-commerce et échanger leurs avis, leurs conseils avec la communauté du site avant d’acheter un produit.

Le chat communautaire est aussi un moyen pour les marques de centraliser les conversations digitales qui se font habituellement sur d’autres plateformes. Les conversations communautaires autour des marques ont souvent lieu sur les réseaux sociaux ou les forums : des plateformes que les marques ne maitrisent pas toujours. La notoriété des marques se joue alors sur ces réseaux à travers le partage d’expérience que la communauté de la marque publie via des vidéos, photos, articles de blog… Le chat C to C va permettre aux marques de concentrer les échanges communautaires autour de leurs produits sur leur propre plateforme et d’accéder ainsi à un contenu encore plus riche. En proposant un nouvel espace d’échanges entre consommateurs sur leur propre terrain, les marques peuvent maîtriser ces conversations virtuelles et utiliser ces data pour améliorer efficacement leur communication auprès de leur communauté. Il s’agit là d’une véritable opportunité pour les marques !

Le rôle d’un site marchand n’est donc plus limité à vendre des produits à des consommateurs mais il s’étend vers l’ambition de créer toute une communauté experte autour de la marque pour se positionner en tant que leader sur son marché.

Aujourd’hui, le circuit de l’information est plus court et l’implication des consommateurs vis-à-vis des marques grandit de jour en jour.

La communauté, un rôle complémentaire vis-à-vis des marques ?

Les échanges entre consommateurs sur le chat communautaire doivent être vus comme un complément d’informations que l’internaute ne va pas directement trouver sur la plateforme marchande ou auprès des conseillers de la marque. En dehors du contenu proposé par le site e-commerce, les consommateurs sont à la recherche de conseils d’utilisateurs que la marque ne peut pas fournir. Un rôle que la marque ne peut effectivement pas tenir car elle n’a pas vocation à parler du retour d’expérience de ses produits (hormis les études réalisées sur leurs produits) et d’apporter ainsi un avis ou un jugement objectif sur ses produits ou services. Elle n’a pas une image d’expert aux yeux des clients. Selon une étude de CCM Benchmark pour iAdvize sur les comportements d’achat et engagement client en ligne, 64% des réponses apportées via le chat communautaire ont été jugées « plutôt bonnes » par les internautes.

Les retours d’expérience des particuliers utilisateurs de la marque auront plus de poids aux yeux des futurs acheteurs : les consommateurs accordant plus de crédit aux avis de leurs pairs. La communauté de la marque va alors jouer un rôle d’expert vis-à-vis des internautes à la recherche d’informations sur un produit ou sur une marque et vont les influencer dans leur acte d’achat. L’étude de CCM Benchmark pour iAdvize nous révèle que près d’un tiers des acheteurs serait davantage incité à acheter après avoir échangé avec d’autres internautes.

La rapidité des réponses apportées et la disponibilité des internautes qui répondent à ces consommateurs via le chat vont aussi jouer un rôle important dans la qualité du service client et vont venir se positionner en renfort face à la foule de questions que les internautes se posent. La rapidité du service client est le deuxième critère après le contact gratuit, d’une relation client de qualité sur Internet. Et la disponibilité est le premier élément qui caractérise les membres du chat communautaire. Ces internautes experts qui répondent à la communauté vont ainsi permettre d’alléger le service client du site marchand.

Les particuliers experts de ces marques vont donc travailler de concert avec les marques pour créer une communauté autour de ces échanges virtuels. Selon une étude 51 % des internautes satisfaits de leur expérience client seraient prêts à collaborer à un chat communautaire et partager leur expertise avec les clients de la marque. En contrepartie, les internautes qui contribuent au chat communautaire attendent de recevoir de la part des sites marchands une récompense : des réductions pour leurs achats faits sur le site (61%), des avantages sur le site comme la livraison offerte (58%), une rétribution proportionnelles au niveau de contribution (49%), des articles en cadeau (50%), des produits à tester (52%)…

Cette collaboration entre les marques et ses consommateurs intervient dans une période où le collaboratif et le participatif jouent un rôle de plus en plus important dans la société actuelle avec notamment l’essor du crowdfunding, du crowdsourcing et de l’ubérisation des modèles existants. Les consommateurs font de plus en plus appel aux services des particuliers parce qu’ils ne trouvent pas une réponse adéquate chez les marchands dits traditionnels. Nous sommes dans une ère d’économie collaborative où le consommateur exige un service ou un produit à tout moment, à n’importe quel endroit sans pour autant négliger le prix et la qualité qui devront être au rendez-vous et peu importe la personne ou l’entreprise qui lui fournit ce produit ou ce service ! Quand les marchands traditionnels ne peuvent plus répondre à ces demandes urgentes et personnalisées des consommateurs, les particuliers vont jouer ce rôle.

Le chat communautaire aidera sans doute les marques à améliorer leur relation client, à augmenter l’engagement de leurs consommateurs et à faire grandir l’attachement de la communauté.

Après le chat C to C, les marques peuvent aller plus loin dans le mode de consommation de particulier à particulier en proposant un site complémentaire à leur site marchand pour permettre aux consommateurs de revendre ou d’échanger les produits d’occasion.

Source : Étude 2015 sur les comportements d’achat sur Internet et l’engagement client en temps réel menée par CCM Benchmark pour iAdvize.