10 problèmes du e-commerce qu’un marchand doit connaître

Article publié initialement le 02 juin 2017 puis mis à jour le 03 janvier 2024.

Un e-commerçant est un commerçant à part entière, qui peut affronter des tracas au quotidien durant son activité. Certains problèmes sont notamment liés à des spécificités du e-commerce. Pour s’établir en ligne, les e-commerçants doivent collaborer avec divers intervenants. Pensez aux prestataires de livraison, solutions de paiement, services externes à votre plateforme, et au fournisseur du site e-commerce.

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Sommaire

• 1- La livraison
• 2- Les fraudes PayPal
• 3- La gestion des stocks et les réapprovisionnements fournisseur 
• 4- La dépendance des décisions de Google 
• 5- Les obligations légales avant chaque promotion
• 6- Le manque de temps
• 7- Les avis clients négatifs 
• 8- Le choix des canaux de communication
• 9- La concurrence rude du web
• 10- Le coût inhérent aux services externes pour des fonctionnalités poussées

Problème du e-commerce n°1 : la livraison

Dans un magasin physique, le client sort de la boutique, ravi, avec son produit. Ce n’est pas le cas avec le e-commerce et les achats en ligne. L’internaute vous envoie de l’argent contre un produit qu’il n’a pas encore. À partir du paiement, il va attendre avec impatience l’arrivée de sa commande.

Or les problèmes peuvent toujours survenir. Par exemple : le prestataire de livraison a perdu ou abîmé un colis ou vous avez pris du retard avant l’expédition. Cela peut provoquer une insatisfaction du client, qu’il faudra alors gérer.

L’idéal est d’être transparent et réactif, et de le tenir au courant de la situation le plus tôt possible. Si vous êtes en discussion avec le prestataire de livraison pour retrouver un colis perdu, tenez l’internaute au courant de vos démarches. N’attendez pas qu’il vienne aux nouvelles. De même si vous avez pris du retard dans vos préparations de colis par exemple, informez-le de la date prévue d’expédition.

Enfin, si le produit a été abîmé pendant le transport, proposez-lui rapidement une solution selon vos mentions légales. Remboursez le produit totalement ou partiellement ou remplacez-le.

Les internautes qui ont reçu une bonne communication lors d’un litige gardent généralement de bonnes relations avec le site e-commerce. 95% des avis négatifs se transforment en clients fidèles si une solution a été apportée. La réactivité du service SAV joue grandement sur l’image d’une entreprise ! (source)

Défi du e-commerce n°2 : attention aux fraudes PayPal

Paypal est une solution de paiement en ligne appréciée des clients, car facile et rapide. Attention toutefois à certaines arnaques de la part d’internautes malveillants. Elles sont rares mais peuvent survenir, il est donc conseillé de savoir comment elles fonctionnent et comment s’en prémunir.

En effet, Paypal favorise souvent l’acheteur en cas de litige, et cela est utilisé par les fraudeurs. L’arnaque la plus connue consiste à indiquer que le produit n’est pas arrivé et à demander le remboursement à Paypal. Il arrive aussi que le fraudeur déclare que le produit ne correspond pas ou ne fonctionne pas. Ensuite, il renvoie à l’e-commerçant un colis vide ou d’un poids équivalent à l’original, mais ne contenant pas le produit.

Il est assez difficile de se prémunir de telles arnaques. Une solution est d’indiquer le poids du colis sur le label d’expédition. Ainsi, si l’internaute malveillant renvoi un colis vide ou avec un poids différent, vous aurez un argument face à Paypal.

Problème du e-commerce n°3 : la gestion des stocks et les réapprovisionnements fournisseur

Tout comme un magasin, un site e-commerce doit faire attention à la gestion de ses stocks ! Surtout dans le cas de produits à succès générant de nombreuses ventes.

C’est sans doute l’aspect le plus complexe dans la gestion d’un commerce. Il faut évaluer le nombre de ventes d’un produit sur une période donnée, connaître le temps de réapprovisionnement du fournisseur pour ce produit, pour savoir quand le recommander sans tomber en rupture de stock.

Ainsi, les stocks du site e-commerce sont mis à jour en fonction des ventes du magasin. Finies les commandes en ligne alors qu’il n’y a plus de stock physique !

Lisez notre article : « La mort du multicanal ou l’avènement du commerce omnicanal » et découvrez ce qu’est une solution omnicanal.

Défi du e-commerce n°4 : dépendance des décisions de Google

Google met souvent à jour son algorithme pour s’assurer que les résultats de recherche restent utiles et fiables pour les internautes. Par exemple, l’équipe Google a lancé une mise à jour appelée « Product Reviews Update » en février 2023. Elle concerne les sites de comparaison de produits. L’objectif est d’offrir aux clients des avis basés sur des recherches approfondies plutôt que sur des contenus peu informatifs regroupant simplement plusieurs produits.

Google a aussi confirmé le déploiement de sa dernière mise à jour d’algorithme de base, la « Mise à jour de base d’octobre 2023 ». Désormais, l’accent est mis davantage sur la qualité du contenu, la pertinence, et l’autorité. Des éléments tels que la vitesse de chargement des pages, l’expérience mobile et la facilité de navigation auront un impact plus important sur la manière dont Google évalue la qualité globale d’un site. Google prendra également en compte l’expertise, l’expérience, l’autorité, et la fiabilité d’un éditeur.

Problème du e-commerce n°5 : penser aux obligations légales avant chaque promotion

Les promotions, comme les soldes par exemple, sont régies par des lois. Les soldes sont la seule offre commerciale qui autorise la vente à perte, afin de vider un stock inutile. Les produits soldés doivent être présents sur votre site e-commerce au minimum un mois avant d’être en promotion et l’affichage de certaines mentions est obligatoire.

Les e-commerçants peuvent organiser des déstockages et des remises tout au long de l’année. Cependant, la vente à perte est alors interdite ! De plus, certaines informations telles que la date de validité, ainsi que les prix ancien et nouveau, doivent être affichées.

Si vous souhaitez mettre en place un jeu concours pour votre communauté, renseignez-vous bien également sur le contexte légal. Des mentions légales régissant l’utilisation du jeu concours et de ses lots doivent généralement être rédigées.

Défi du e-commerce n°6 : le manque de temps

Voici quelques exemples de tâches que vous devrez accomplir :

• Rédiger des textes et des fiches produits.
• Créer des visuels pour des promotions ou des newsletters.
• Préparer les colis.
• Gérer la communication externe.
• Répondre aux questions des clients.

Problème du e-commerce n°7 : les avis clients négatifs

Malgré tout le soin apporté à la préparation des commandes ou au suivi client, vous pourriez recevoir des avis négatifs. Il vous faut alors extraire tout le positif possible de ces avis. En effet, peut-être vous permettront-ils d’améliorer votre processus de préparation de colis, ou de réponse aux clients.

Les avis négatifs peuvent également être bons pour votre image. D’après Trustpilot, 65% des internautes accordent plus de confiance à un site s’ils voient des avis négatifs. En effet, des avis uniquement positifs peuvent sembler suspects. Il est pratiquement impossible que vous n’ayez absolument aucun problème dans aucune commande.

Et même si c’est le cas, il y a toujours des mécontents !

Défi du e-commerce n°8 : penser et mener sa stratégie digitale, choisir les canaux de communication

Dans la continuité du métier pluridisciplinaire, le e-commerçant doit également promouvoir et animer son site marchand.

Il doit donc déterminer les canaux de communication à utiliser (réseaux sociaux, newsletters, partenariats, publicités en ligne, blog, vidéos…), définir les messages à transmettre, mettre en place un planning éditorial, créer les visuels, etc. Un métier à part entière !

L’aide de prestataire extérieur pour certaines de ces tâches dégage du temps pour la gestion de son site e-commerce.

Problème du e-commerce n°9 : la concurrence rude du web

À moins d’être dans un secteur de niche, vous risquez d’être en concurrence avec un grand nombre de sites e-commerce qui proposent les mêmes produits que vous. Les places de marché sont également une forte concurrence.

Défi du e-commerce n°10 : le coût inhérent aux services externes pour des fonctionnalités poussées

Envoyer des newsletters, faire de l’inboud marketing, collecter des avis, ces fonctions sont rarement intégrées dans les solutions e-commerce existantes. Elles nécessitent de passer par des prestataires externes.

Si, bien gérées, ces fonctionnalités sont rapidement rentables, les e-commerçants négligent parfois ces outils dans leur budget de fonctionnement.

Le mot de la fin

Le quotidien du e-commerçant est rempli de choses à gérer, à prévoir, plein de petites tâches à effectuer. C’est loin d’être de tout repos et de l’image qu’en ont souvent les personnes extérieures au e-commerce ! Vous ne serez surement pas la personne qui travaille le matin puis a le reste de sa journée de libre ! 

Si les auto-entrepreneurs qui travaillent depuis chez eux ont une organisation flexible, les commerçants en ligne ne comptent souvent pas leurs heures.

À mesure que l’entreprise se développe, il sera peut-être nécessaire d’avoir un espace physique dédié et d’embaucher du personnel. Voire d’ouvrir un magasin en plus du site web ! De nombreux exemples montrent que le magasin physique offre des opportunités supplémentaires et complète l’expérience de la boutique en ligne.

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