Dans la gestion d’une boutique en ligne, définir une bonne stratégie webmarketing, complète et efficace, repose sur plusieurs piliers fondamentaux. Les avis clients sont l’un deux.
Les avis clients jouent en effet un rôle capital dans le taux de conversion et le gain de trafic sur les sites e-commerce, et même sur les sites vitrine des entreprises et des boutiques physiques. Trustpilot, l’un des pionniers du secteur, et présent dans de nombreux pays, est le partenaire de notre solution e-commerce multicanal OASIS Commerce depuis plusieurs années. Nous avons interrogé son représentant en France, Brahim Ben Helal, qui a accepté de se prêter au jeu de l’interview.
Pouvez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Brahim Ben Helal, et je travaille depuis 2011 pour Trustpilot
, une plate-forme et communauté d’avis clients qui a pour but d’instaurer la confiance et la transparence entre les consommateurs et les entreprises. Notre entreprise existe depuis 2007, et compte aujourd’hui plus de 16 millions d’avis clients et plus de 120 000 entreprises évaluées dans 65 pays. Au quotidien, j’accompagne les entreprises sur leur stratégie d’avis clients pour les aider à améliorer leur réputation en ligne, leurs conversions et leur chiffre d’affaires.
Que pouvez-vous nous dire sur les avis clients et l’e-commerce ?
Une récente étude indiquait que 88% des consommateurs consultent les avis clients avant de passer à l’acte d’achat. Cela signifie que les consommateurs ont besoin d’éléments tangibles, en provenance de clients existants et fiables, pour décider ou non de finaliser leurs transactions.
Cela montre qu’il est important pour toute entreprise en ligne de disposer d’avis consommateurs pour éviter tout risque possible de perdre une partie importante de leur chiffre d’affaires.
Ainsi, les entreprises qui n’ont aucune stratégie proactive autour des avis clients se retrouvent en général dans deux situations : soit ils n’ont aucun avis en ligne, ce qui inquiète le prospect qui se pose la question de la fiabilité de l’entreprise ; soit les avis ne reflètent pas la réelle satisfaction client de l’entreprise et peut faire fuir les futurs acheteurs.
Voilà pourquoi il est primordial de solliciter l’ensemble de ses clients, et bonne nouvelle, les entreprises qui collectent des avis auprès de tous leurs clients obtiennent en moyenne 80% d’avis positifs. N’ayez donc pas peur !
Avez-vous un cas client récent avec une bonne stratégie d’avis clients dont vous pouvez nous parler ?
On a beaucoup d’exemples en e-commerce, mais prenons le cas le plus récent : il s’agit de la société Dashlane, qui propose en téléchargement une application de gestion de mot de passe sécurisée. Du fait de son secteur d’activité, qui touche directement les données sensibles des consommateurs (leur mot de passe), l’entreprise devait obligatoirement bâtir une solide réputation en ligne.
Ils ont mis en place notre solution, et affiché sur leur site web notre TrustBox, et après quelques mois, voici les résultats obtenus :
- augmentation du taux de conversion de 14,5%
- augmentation du taux de clic sur leur référencement payant de 93%
- augmentation du nombre de téléchargements de 4,3%
- un score de satisfaction client de 9,3/10.
N’hésitez pas à lire en détails le cas client Dashlane complet afin de connaître leur stratégie étape par étape.
Quelles sont les nouveautés de Trustpilot en ce début 2016 ?
Nous venons de lancer une offre 100% gratuite pour les entreprises : elle permet de disposer d’une page publique, référencée sur Trustpilot.fr, 100 crédits d’invitation gratuits par mois, l’accès à un tableau de bord pour gérer votre profil, une TrustBox à intégrer sur votre site web dirigeant vos clients vers votre profil d’entreprise affichant tous vos avis, etc. Cela permet aux petites entreprises de se lancer sur les avis clients sans risque.
Quel conseil donneriez-vous aux e-marchands qui se lancent ?
On entend souvent les entrepreneurs e-commerce nous dire “on vient de commencer, on mettra en place les avis clients plus tard, dans 6 mois ou 1 an”. Et pourtant, selon mon expérience, cela peut être une grave erreur : l’historique en ligne d’une entreprise est un critère important sur lequel il faut capitaliser, voilà pourquoi je recommande de collecter l’opinion de ses consommateurs dès la première commande sur sa boutique. Pourquoi attendre ? RDV sur business.trustpilot.com 🙂
Merci beaucoup Brahim d’avoir répondu à nos questions et de nous avoir présenté l’expertise de Trustpilot dans les avis clients en ligne.
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