Comment fidéliser mes clients sur le web ?

Parler fidélité, avec vos clients, c’est un peu comme en amour. La fidélité, ça se travaille au quotidien, mais si on le fait bien, on peut créer une histoire durable dans le temps et qui soit bénéfique pour les deux parties. Ce qu’on vous propose aujourd’hui c’est d’appliquer ce principe avec vos clients. Que ce soit en magasin ou sur le web, vous pouvez créer un lien entre votre marque et vos clients.

Il faut avant tout penser qu’une personne est fidèle à une marque pour plusieurs raisons, selon une étude de l’institut de sondage Clickfox, les 5 points les plus importants sont : la qualité du produit, le service client, le prix, la praticité et l’engagement social. Voyons maintenant comment capitaliser sur le service client, la praticité et l’engagement social.

Considérez que vos clients sont des V.I.P

Premier point et non des moindres, considérez que vos clients sont de vrais VIP, ça ne veut pas dire « sortez le tapis rouge », il s’agit plus simplement de replacer la valeur humaine au centre de vos préoccupations. Bien entendu, vous ne pouvez pas vous souvenir que Marion a 2 enfants dont un qui étudie la psychologie et l’autre est fan de batterie. En revanche, il existe d’autres points sur lesquels vous pouvez travailler. Commencez par personnaliser vos interactions avec vos clients. Dans vos campagnes e-mailing, sms ou courriers mais aussi dans vos échanges téléphoniques. Votre client se sentira reconnu et donc important pour votre marque. Un simple « Bonjour Marion » est plus personnel qu’un « Chère Madame X ». Votre cliente sera plus satisfaite et se sentira favorisée. Cette relation humaine que vous créerez favorisera votre activité et votre image. Vos clients n’attendent que ça !

Allons un peu plus loin dans la personnalisation, quand vous accueillez un nouveau client, il remplit un formulaire dans lequel, bien souvent, lui est demandé sa date de naissance. Mais une fois ces données collectées, qu’en faites-vous ? Il est très intéressant d’un point de vue relation client d’utiliser cette information. Kateline vous en parlait dans son article «Fêtez l’anniversaire de vos clients » . Profitez de cette occasion pour offrir à votre client un cadeau, un bon d’achat, une réduction spéciale. Cette attention lui fera plaisir et pourra également créer une opportunité d’achat. De manière plus générale, offrez à vos clients des avantages personnalisés (ventes privées, réductions, invitations à des évènements…) remerciez vos clients pour leur fidélité, soyez reconnaissant et ils vous seront fidèles.

Créez un lien émotionnel avec vos clients

En utilisant les principes de reconnaissance, vous créerez également un lien avec vos clients. L’engagement humain est également un point essentiel dans la fidélisation. En partageant vos valeurs avec celles de vos clients, vous créerez un lien émotionnel, un sentiment d’appartenance. De plus en plus, les consommateurs accordent une attention particulière aux valeurs morales et humaines des marques. Il est donc important de partager avec eux votre histoire, votre ADN. Mettez en avant la dimension humaine de votre entreprise. Pour cela, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux, montrez vos équipes, l’ambiance de travail (montrez par exemple que Jeudi, vous avez fêté l’anniversaire de Marc, le responsable du service client) vous humaniserez votre entreprise, votre relation client en renforçant le lien avec eux, ils s’attacheront à votre marque.

Pensez à l’expérience utilisateur

Pour le coté plus pratique, vous devez penser au confort de votre client. Ce confort passe par la fluidité dans la navigation de votre site internet. Pour cela, utilisez les notions d’UX design qui consistent à construire une expérience utilisateur agréable. Sachez également qu’aujourd’hui, 58% des internautes mondiaux consultent internet UNIQUEMENT depuis leur mobile, en France c’est 34% de toutes les navigations qui sont faites depuis un téléphone. Il est donc primordial pour vous que votre site soit responsiveet qu’il s’adapte parfaitement aux différents supports. Un internaute qui peut le consulter n’importe où sera plus enclin à le visiter souvent. Pour être encore plus pertinent, plus il sera simple d’utilisation sur les différents supports plus vos clients auront envie d’acheter vos produits via votre plateforme e-commerce.

Bien sûr, il existe de nombreuses techniques pour fidéliser vos clients et renforcer votre image. Vous savez quelle importance ces points peuvent avoir sur votre activité et comprenez tout l’intérêt de vos clients pour ces points. N’oubliez pas que vous êtes vous-même client, fidèle à certaines marques. Se demander pourquoi et comment vous l’êtes devenus est un bon point de départ.

Profitez, vous aussi de l’opportunité qu’offre la croissance du ecommerce et développez votre chiffre d’affaires.

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