[Interview] iAdvize : comment intégrer Messenger à votre relation client ?

[Interview] Engager une conversation avec vos prospects et clients sur Facebook Messenger est désormais possible avec la plateforme iAdvize. Véritable innovation dans la relation client, ce nouveau service est une opportunité incroyable pour les marques qui souhaitent humaniser leur service client en investissant un canal plébiscité par 900 millions d’utilisateurs.

Nous avons interviewé Maxime Baumard qui nous dit tout sur l’utilisation de Facebook Messenger avec la plateforme de commerce conversationnel iAdvize.

Facebook Messenger : un nouveau canal de conversation pour humaniser la relation client

Bonjour Maxime Baumard. Vous êtes Responsable Marketing au sein de la société iAdvize. Pouvez-vous nous présenter iAdvize en quelques mots ?

iAdvize a été créé en 2010 à Nantes. Aujourd’hui, nous sommes environ 200 personnes, et nous équipons plus de 2000 marques de notre plateforme de commerce conversationnel qui permet aux entreprises d’engager leurs clients et prospects sur un site web ou mobile, sur les réseaux sociaux ou applications de messaging, avec une interface unique de conversation. Elles peuvent prendre la forme de chat, d’appel téléphonique ou vidéo. Les visiteurs sont conseillés en temps réel par les conseillers professionnels des marques ou d’autres clients top-users, des ambassadeurs de la marque ou des experts indépendants rémunérés pour partager leur passion.

Aujourd’hui, Facebook Messenger est devenu un nouveau canal de conversation pour les marques. iAdvize est le premier éditeur à intégrer cette application dans une plateforme de relation client. Pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne l’outil Facebook Messenger avec iAdvize ?

En intégrant Messenger, iAdvize centralise dans sa plateforme l’ensemble des conversations générées depuis l’application de messaging. Au sein de notre interface, les conseillers peuvent gérer tous les messages reçus et répondre aux visiteurs comme sur les autres canaux chat, call, visio et réseaux sociaux. Les conseillers apportent donc la même qualité de service et la même réactivité. Ils peuvent dialoguer avec plusieurs internautes simultanément et leur envoyer des liens ou des photos pour faciliter l’échange d’informations.

Côté utilisateurs, les internautes reçoivent une proposition de mise en contact Messenger pendant leur navigation web ou mobile, ou après un événement (une confirmation de commande, le retour d’un produit en stock, les informations liées à la livraison, la confirmation d’un virement bancaire, etc). S’ils l’acceptent, la conversation commence directement dans l’application Messenger. L’exemple de Voyages-sncf.com est parlant :

Facebook Messenger au service de la relation client en temps réel

Pourquoi les marques ont intérêt à intégrer un outil de messaging comme Facebook Messenger dans la gestion de leur relation client ?

Messenger compte aujourd’hui 900 millions d’utilisateurs. C’est une excellente raison ! Les marques ont souvent un temps de retard par rapport aux modes de communication que leurs clients adoptent. Il y a eu le cap des réseaux sociaux, puis du mobile et ce sont désormais les applications de messaging qui sont privilégiées par les utilisateurs.

« Les applications de messaging sont privilégiées par les utilisateurs. »

Au quotidien, ils y échangent des messages et attendent une réaction quasi-instantanée de leur interlocuteur. Nous aidons les marques avec une technologie qui leur permet d’être réactives et ROIstes, sur un canal de communication plébiscité par les clients dans leurs usages personnels.

Le mobile est le premier écran pour l’utilisation des réseaux sociaux. C’est aussi le device de l’instant. En intégrant ces plateformes de messaging au sein de leur relation client, le consommateur s’attend à avoir une réponse très rapide de la part de la marque. Quels conseils donnez-vous aux enseignes pour gérer cette attente et ne pas frustrer le client ?

En après-vente, une marque peut initier une conversation dans Messenger à partir de n’importe quel événement. Une notification est alors envoyée automatiquement. Pour ne pas frustrer le client, cette notification doit être la plus utile possible. Elle doit être parfaitement optimisée pour proposer le bon call-to-action et les informations essentielles afin d’éviter toutes questions à faible valeur ajoutée et chronophage pour leurs équipes.

Ensuite, disposer d’une plateforme de commerce conversationnel permet d’être plus réactif. L’affichage conversationnel et l’accès à l’historique et aux informations clés du client permettent une compréhension plus rapide du besoin.

« Il est important d’inscrire Messenger dans une stratégie d’engagement globale. »

Mais surtout, comme pour les autres canaux de contact en temps réel, il est important d’inscrire Messenger dans une stratégie d’engagement globale. Si une marque propose à ses clients de la contacter via Messenger sur n’importe quelle page de son site, elle s’expose à un afflux de contacts difficile à traiter et à des contacts à faible valeur ajoutée. C’est pourquoi elle doit construire des scénarios selon le contexte et les actions de ses visiteurs pour lesquels proposer Messenger sera vraiment utile.

Comment créer une expérience client réussie sur Facebook Messenger ?

Une expérience client sur Messenger est réussie lorsqu’elle propose un contact réactif et utile, au bon moment et à la bonne personne : proposer Messenger à une personne qui l’a déjà utilisé, au moment où aucun autre canal de communication instantané n’est disponible, pour une action qui correspond à son usage… Des réponses humaines et personnalisées, des phrases courtes, un discours simple et courtois en phase avec l’image de la marque sur ses autres points de contacts sont les autres éléments à la base d’une expérience réussie.

Les échanges d’information entre le service client et le consommateur ont lieu sur Facebook Messenger. On peut se poser la question sur la sécurité des données. Quels conseils pouvez-vous donner aux utilisateurs de cet outil ?

Facebook dédie beaucoup de moyens et d’ingénieurs à l’amélioration de la sécurité des données, les fuites sont donc extrêmement rares. Aussi, les utilisateurs n’ont pas de craintes à avoir car toutes les actions sensibles sont renvoyées sur le site e-commerce grâce à des boutons de redirection, comme lors d’un achat en ligne classique. Les précautions sont donc les mêmes que sur le web en général : vérifier que le site est sécurisé, ne pas transmettre d’informations sensibles dans une conversation, etc.

À partir de combien de contacts par jour, conseillez-vous de passer sur une solution de gestion de la relation client comme iAdvize ?

Le critère le plus important n’est pas forcément le nombre de contacts par jour mais le trafic du site web ou mobile et sur l’app native. Cependant, cela dépend aussi des stratégies de ciblage et de la taille des équipes dédiées à la relation client. Il n’y a pas de process type, Messenger est un canal qui s’adapte aux usages.

Le plus important reste d’inscrire Messenger dans une stratégie crosscanal globale. Il paraît donc difficile de ne pas passer par une solution de gestion de la relation client.

Proposer un service client sur Facebook Messenger ne signifie pas que les conseillers en ligne seront disponibles 24h/24 et 7j/7. Les consommateurs experts peuvent alors jouer un rôle dans la relation client avec la communauté de la marque. Pouvez-vous nous présenter la solution ibbü ?

Aujourd’hui, 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end, moments où les services clients ne sont pas disponibles. A ces créneaux d’absence, il faut ajouter les moments où les conseillers sont déjà en conversation. En moyenne, nous constatons que les entreprises manquent 70 % des opportunités de transformer leurs visiteurs en clients, ce qui représente 5 à 10% de leur chiffre d’affaires.

C’est en partant de ce constat que nous avons créé ibbü, la première force de vente à la demande. Elle réunit des passionnés, devenus experts d’un sujet, mis à disposition des marques et rémunérés pour conseiller les visiteurs des sites. Avec ibbü, les marques permettent à leurs clients d’être assistés en direct et à tout moment et de recevoir des conseils authentiques. Les entreprises bêta-testeuses constatent qu’en moyenne, 21% des contacts traités avec ibbü finalisent leur commande, contre seulement 2% pour ceux qui ne sont pas assistés. Ces « experts » ibbü ont permis de traiter 80% des opportunités manquées. En une semaine, un « expert » conseille en moyenne une centaine d’internautes et cumule ainsi 200 euros. Et avec une excellente satisfaction : 94%.

Merci @maximebaumard @iadvize